“两窥”物业管理纠纷

在中国，物业管理可以说是一个朝阳产业，它由沿海发展到内地，由东部发展到西部，由一线城市发展到二三线城市，前景大为可观。但是由于发展时间短，在服务理念、管理方法、法制建设等诸多方面还存在各种各样的问题，在现实生活中，这些问题已经引发了大量的物业管理纠纷，不但有损物业管理行业形象，也导致了人们对物业管理的偏见，影响了行业的健康发展。本文着重分析两点产生物业管理纠纷的原因，并附上相应的解决方案，希望能给业内带来启示。

一、物业管理纠纷产生的主因之部分物业公司服务质量差

—— 行业待遇偏低，无法吸引高素质专业人才。

物业管理是一个保本微利行业，以辽宁省大连市为例，物业管理从业人员的工资待遇一般在1800~3000元左右，大多数员工享受不到“五险一金”等待遇，也没有加班费，有的职工几乎没有什么休假，超时工作是家常便饭，这样的待遇难以吸引优秀人才，加上工作性质比较琐碎，年轻人基本都不愿意从事这个行业，甚至有“上辈子造孽，这辈子干物业”的传言。因此，物业管理行业门槛偏低，国内很多物业管理公司招聘时并不看重应聘者是否是物业管理专业毕业，也不看重学历，大部分职工没有经过正规培训，缺乏专业技能和服务意识，仅仅把物业管理看成是简单的保安、清洁、维修工作，因此造成物业管理行业人力资源极端医乏，从业人员素质偏低，不能给业主提供优质的物业管理服务。业主对物业服务不满意，就会拖欠物业管理费，导致物业服务企业利润进一步降低，物业服务企业就更没有能力聘请优秀人才。由此形成恶性循环。

——从业人员对物业管理的理解不够准确、深入，法律意识淡薄。

很多物业管理公司员工、甚至是高层管理者都是“半路出家”，对物业管理缺乏足够的认识和理解，素质不高，缺乏敬业精神和服务意识，更没有创新观念，仅仅将物业管理定位于浅层次的修修补补上，或停留在处理业主投诉，而不懂对业主的当前和潜在需求进行深入调查分析、研究开发，更不会针对部分业主提供个性化服务开展业务。

有些物业管理人员的法律意识淡薄，法律能力低下，导致纠纷产生时不能够运用法律的手段及时解决，甚至有时采取违法手段解决问题，以致问题越积越多，如下面案例。

案例：2014年5月23日，大连市兴图物业管理公司经理雇凶将所管辖的海韵艺术家小区业主左某打伤，后经医院鉴定为“脑死亡”。据调查，左某人妇俩人均系下岗职工，靠左某跑运输维持生活，左某是个热心人，也爱帮助大家。小区有360多户，入住快两年了，由于物业在管理上有些地方让大家不满意，左某于是牵头准备成立业委会。而物业公司经理王某认为左某是在故意跟他作对，就产生了“教训”他的想法，于是王某找到物业公司法人代表李某，李某又找了一些社会闲散人员当打手，在大街上将左某人妇打伤，致左某“脑死亡”。此事在大连乃至辽宁省引起了极大反响。一方面该案件性质极其恶劣，后果极其严重；另一方面该案件涉及的当事人很特殊，元凶是物业公司经理，受害人是物业公司的业主，被打的原因竟然是业主对成立业主委员会的事情过度热心！令人咋舌！

此案反映出当地物业管理行业从业人员素质不高，法制观念淡薄，缺乏服务意识，甚至有些物业公司经理都不知道什么是物业管理。

——重收费，轻服务。服务质量与收费水平不相适应。

如有的物业公司对业主报修、投诉处理不及时，平时不注意与业主之间的沟通，不注意和业主的感情维系；在装修管理时，有的物业公司在告知禁止事项时很模糊，如封闭阳台、空调的安装位置、承重结构、厨卫防水等没有详细告知，在装修管理过程中管理也不严格，对于违反装修管理规定的业主没有有效的制止，最终导致纠纷。

案例：林先生购买了一套新建商品房，到小区物业管理处办理了入住手续。林先生准备对新房进行装修，就与某装修施工单位签订了装修协议。林先生按照物业公司的要求签订了装修管理协议，并向物业管理公司缴纳了装修押金。经过一个多月的施工，林先生的房子装修好了，就请物业管理公司验收，物业公司验收后，就将装修押金退还给了林先生。于是，林先生就与装修公司结清了所有费用。林先生搬进新居后一个月，发现主卧室卫生间的地漏突然反水，污水将三间卧室及走廊地面的高级复合地板、卧室门泡坏，屋内臭气弥漫。林先生急忙通知物业管理公司，物业管理公司立即派人疏通下水道。在疏通过程中，查明下水道堵塞的原因是下水道内存在大量装修垃圾和生活垃圾。林先生认为这是由于物业管理公司在履行监督装修行为时未尽职责引起的，要求物业管理公司赔偿损失，物业公司不同意，林先生于是把物业公司告上法庭。

这个案例就是由于物业公司在装修管理中没有履行好监督职责，在装修完工时没有仔细验收造成的。

——服务理念缺乏人性化。

有些物业管理人员服务理念不正确，认为物业管理就是“管理”，总是以管理者姿态自居，对待业主态度蛮横强硬，没有意识到物业管理本质上是服务，缺乏服务意识和服务理念。对于业主提出的各种意见、建议和投诉，认为业主是找茬，爱理不理，对于业主的个性化需求和服务要求，极尽推脱之能事，导致业主怨气很大。

——少数物业管理企业擅自改变共用部位、共用设施设备的用途，擅自更改建筑物结构、外观甚至损毁设施、设备，危及安全。还有的私搭乱建，出租空余的车位或利用其经营为自身谋取利益，引发业主的不满，如下面案例。

案例：某新建住宅小区的物业管理公司为了开展多种经营，便在小区其中一幢楼底层电梯间分隔出一个小房间，出租给一位业主在此开了一间小吃部，每月向物业公司缴纳近千元租金。自从小吃部开业之后，由于该小间缺乏卫生设施，影响楼内的卫生，业主们意见纷纷，向物业公司和业主委员会提出意见，要求取消小吃部，把出租期间得到的收益用在物业管理上。物业公司认为开设小吃部是为了方便居民，并且物业管理公司作为小区物业管理者，有权处理这些事务。关于小吃部卫生问题，物业管理公司认为可以对其进行管理。业主对物业公司处理该事件的方法和结果不满，于是将物业公司告上法庭。

解决纠纷的对策：

1、增加行业从业人员待遇，吸引优秀人才加入，不断提高物业服务人员素质。2014年度大连人均月工资为3800元，所以大连市普通物业管理员的月薪至少要提到2500以上才合理，而且物业管理公司应该为他们缴纳“五险一金”。人才匮乏已经成为了阻碍物业管理行业发展的瓶颈，只有行业待遇提升了，才能吸引业内优秀的人才加入，也才能留住已有的人才。另外，物业管理企业要不断补充高素质管理人才，如招聘物业管理、房地产、物业设备管理等专业的大学生、研究生，逐步改善当前的人力资源结构，使之更加科学合理。

2、物业服务企业要加强员工职业道德教育，强化服务意识，增强沟通。加强员工服务规范、服务意识的培训。注重细节，如收物业管理费、接待报修和投诉等环节，要有足够的耐心和细心。在遵照服务标准的前提下，提高服务效率，更快更好的为业主解决实际问题。物业服务人员应尽量熟悉业主情况，平时见了业主应主动打招呼问好。对业主反映的问题不推托，及时解决，对于不属于本企业职责范围的事情，应做好解释。在日常服务中，多征求业主意见建议。多举行社区文化活动，如儿童节亲子活动，重阳节孤老爱心服务等，多传递爱心和正能量，使业主对社区产生归属感。

3、企业管理制度化，规范化。完善企业各项管理制度，档案资料要齐全，落实考核制度。各项规章制度、操作规程、服务标准要公开并组织员工学习，明确各级各类管理人员的岗位职责范围、工作标准和考核标准，该上墙的制度就上墙，这不仅是企业管理规范化的序言，也可以提升企业形象。确保与业主沟通的常态化和制度化，畅通沟通渠道，设立24小时服务电话，及时受理业主报修及投诉，及时将处理结果告知业主，并做好回访。

4、改变经营服务理念，加强服务意识。物业管理属于服务行业，不管是管理者还是员工都要牢固树立服务意识，要认识到自己是服务者，而不是管理者。对于业主提出的意见和建议，要虚心接受，有则改之，无则加勉，要想业主之所想，急业主之所及，要学会换位思考。

5、严格执行相关财务制度，定期公布财务收支情况，做到财务收支公开透明，让业主明明白白消费，树立业主对物业公司的信任感。

6、不擅自改变共用部位、公用设施设备的用途，不擅自更改建筑物结构、外观，不私搭乱建，不利用公共资源为自己谋利。

7、完善物业管理服务合同。物业管理服务合同是发生纠纷时解决问题的依据，如果合同不细致，对该约定的事项没有进行约定，就难以判定双方的责任，引发纠纷。

例如，对于现实生活中比较容易发生的车辆在停车场内损坏或失窃问题，物业管理企业到底应不应该承担责任，承担多大责任，各地方法院判决时差异很大。这其中主要看物业管理服务合同中对车辆管理的约定，如果物业公司对车辆负有保管义务，则要承担赔偿责任，如果合同中只约定物业公司对业主车辆只负有管理义务，那么物业管理公司在尽到了管理义务，没有过错的情况下，则可以免除赔偿责任。有了明确的合同约定，那么双方在合同的履行过程中就有了可依据的准则，就可避免因对物业服务内容、标准的理解不同而产生的纠纷。

二、物业管理纠纷产生的主因之开发商遗留问题多

——有的开发商擅自更改规划，严重侵害了业主的合法权益。如规划设计中的会所、健身房、游泳池等在交房时却没有，绿化率、容积率与承诺不符等，引起业主强烈不满，随即与物业公司引发纠纷。

——房屋质量问题。如建筑质量差、墙面裂缝、门窗推拉不灵、厨卫渗漏、地板铺装有损坏，排水不畅，绿化植物少等情况，也是引发物业管理纠纷的导火索。

案例：夏女士在某小区买了套新房，但是由于房屋质量问题，找开发商和物业公司理论。但是开发商与物业管理公司一直互相推脱，没有及时解决问题。夏女士一怒之下，尽然将钥匙吞进了肚子里！幸好送医及时，否则后果不堪设想。物业公司才答应与业主协商解决问题。夏女士解决问题的方式太过激了，但是也从侧面反映了业主面对这种问题时的愤怒与无奈！

——销售面积增加或缩水。业主在与开发商签订的售房合同中，本应按《商品房销售管理办法》第二十条规定，明确面积发生误差的处理方式。如果合同未作约定，面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的，据实结算房价款，面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。很多购房者发现实测面积与销售面积不符，不管是不是在3%以内都会要求退房，而开发商通常会要求在3%以内按实际面积结算，从而引起纠纷。

——房地产销售过程中的一些虚假承诺。为了迎合消费者需求，保证楼宇顺利销售，开发单位往往夸大其词，对物业管理做出不切实际的承诺，如绿化率、配套设施、各种优惠、甚至减免物业管理费等，给后续的物业管理带来了被动局面，业主进驻后，发现实际情况与当初承诺相去甚远时，他们便无休止地质问与指责物业公司。业主们为了挽回损失，便拒交物业管理费，一旦处理不当，有些业主表现过激，就会加剧业主和物业管理企业之间的矛盾，引起纠纷。

解决纠纷的对策：

1、完善开发建设行为，避免开发建设中的遗留问题

在实践中，由于建筑质量问题引起的纠纷不在少数，如卫生间漏水、精装房的装修质量问题等，一旦出现类此问题，业主们通常会找物业公司讨要说法。从理论上讲，解决此类问题不是物业服务企业的义务，但是业主们并不这么认为，他们觉得既然物业公司是开发商“找”的，那双方就是“一伙儿”的，物业公司理当解决。加上物业管理市场不规范，自建自管的情况比较多，业主们认为房地产与物业公司属于“父子关系”，“老子”(开发商)的责任由“儿子”(物业公司)来承担也是理所应当的。因此物业公司就被卷入了进来。而这些“先天问题”，物业管理企业根本无力解决，一方面缺乏技术力量，另一方面也缺乏资金。于是很多不明就里的业主认为物业公司办事不力或者故意拖延不给解决，把怨气发在物业公司头上，采取拒交物业费甚至更极端的措施。为了减少和避免“先天问题”的产生，开发商应邀请物业公司前期介入，在房地产开发的各阶段多听取物业服务企业的建议，我们物业管理公司也应该积极配合开发商，注重配套设施的建设。开发建设中的遗留问题应由开发商的相应机构负责，而不能遗留或转嫁给物业服务企业。

2、规范购房合同

开发商与业主间的纠纷部分是由于购房合同不完善、不规范造成的。有些开发商在售楼时，为了提高销售业绩，向业主做出虚假承诺，如免除一年甚至几年的物业管理费等，但是并未写进购房合同，业主入住后，发现实际与承诺不符，由此产生纠纷。因此，业主在购房时，应与开发商签订详细的购房合同，就房屋户型、面积、内部装修、房屋质量、配套设施、周边环境、相关公建设施做出明确约定，如会所、健身房、游泳池、车库、网球场地等的权属，同时签订前期物业服务合同，对服务内容、收费标准、违约责任等进行约定，以免开发商擅自更改规划设计，以及虚假宣传和不实承诺，避免纠纷。发生纠纷时，以合同为准绳，衡量权利义务和责任，解决纠纷。

总之，随着我国物业公司数量和从业人员队伍的不断增加、接管面积和物业管理覆盖率的持续增长，一些关于物业管理纠纷的负面报道也屡见报端，造成了民众对物业管理的偏见，也给物业管理行业的健康有序发展带来了阻力。因此，我们物业管理企业必须要深度挖掘物业管理纠纷的成因，积极地探索解决对策，最大程度地避免物业管理纠纷的产生，促进行业的和谐发展。（作者系大连交通大学工商管理学院讲师）